乘客抱怨、司机委屈，网约车如何消除异味？

【聚焦新就业形态劳动者】乘客抱怨、司机委屈，网约车如何消除异味？

专家建议，应建立平台、司机和乘客三方共同分摊的服务成本机制

本报记者 郜亚章

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乘客抱怨网约车“臭车”太多，司机委屈背后原因复杂。有网约车平台去年底开展异味网约车治理。受访专家表示，整治“臭味”网约车需要强化平台监管责任，推动平台提供更优质的服务，同时应该适当调整抽成比例，加强对劳动者的权益保障。

“打到‘臭味’网约车，一路上心情都不好”，不少网友打到异味网约车后，吐槽车内环境恶劣。而不少网约车司机对乘客的指责感到委屈。有司机向记者表示，车内有异味并不全是司机的问题，一天工作10多个小时下来，一方面没时间打扫，另一方面有些乘客自带异味，司机也表示很无奈。

某网约车平台在去年12月开展异味网约车治理，通过上线拉黑异味车功能、对车内空气差评率较高的司机暂停服务培训学习、对司机服务开展正向激励考核等方法，改善乘客用车体验。如今，数月过去，异味网约车现象是否有所改善？记者展开了采访。

乘客抱怨，司机委屈

“打10次网约车，其中至少有一半是‘臭车’，有的车开着窗户都有味。”江苏南京的庞女士抱怨道。为了避免打到“臭味”网约车，庞女士拉黑了不少异味网约车。

面对乘客的抱怨甚至指责，有多位网约车司机向记者表示，网约车里的异味不全是司机的原因。“我们是坐在车里时间最长的，最不愿意车里有异味的恰恰是司机本人。”在北京开网约车的王师傅向记者表示。王师傅每天工作时长十多个小时，面对形形色色的乘客，王师傅有时也很无奈。

“喝酒的，吃火锅的，抽烟的，有很多乘客在上车前就自带异味。还有的乘客在车上脱鞋，吃味道重的零食，作为司机最多只能劝说，有的乘客不以为意，司机也不能拒载。”王师傅说。天津的网约车司机邹师傅也表示，经常遇到身上味道比较大的乘客，在送达目的地后要尽快消除异味，避免影响接下一单。

在浙江杭州开网约车专车的董师傅认为，价格在一定程度上决定了网约车的服务质量。“快车客单价较低，司机服务、车内环境等比不上客单价较高的专车。”董师傅告诉记者，平台针对专车的司机有严格准入考核标准，每天收工后及时对车辆进行消毒和清理，保持车内干净整洁，是专车司机最基本的工作内容。

行业竞争挤压的结果

在采访中，多位网约车司机向记者表示，网约车行业内卷现象愈发严重。王师傅告诉记者，在北京开网约车的外地从业者有很多选择向中介公司租车，费用一个月5000元左右，再加上燃油、房租等各项费用，成本很高。而平台抽成比例在20%~30%，一单下来也挣不了多少钱。

“有的司机师傅为了多跑几单，干脆在车里休息。”王师傅说，这也是导致网约车有异味的重要原因。

“我现在专职跑网约车，目前一个小时的流水在30元左右，除去成本，一个月下来收入并不是很乐观。”邹师傅表示，因为工作节奏很快，所以很难有时间停下来处理车内异味的问题。

东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松认为，异味网约车现象实际上是该行业劳动力市场供给与网约车市场需求之间失衡的一个表现。如果市场的增长速度慢于进入市场的劳动力增长的速度，就会出现低价竞争的情况。“客单价降低，对于网约车司机来说就要不断增加接单量来弥补，司机特别是全职网约车司机工作时间不断延长，压力越来越大，车内环境可能就无暇顾及。”顾大松表示。

“网约车有异味的问题，是行业竞争挤压带来的自然结果，也与劳动权益保障不到位有关。”北京大学政府管理学院教授马亮表示，“单纯寄希望于通过乘客拉黑和司机罚款，无助于从根本上解决网约车异味问题。”

北京交通大学法学院教授郑翔认为，异味网约车的出现反映出服务质量的下降，究其原因是平台管理不到位。“无论是清洗车辆还是司机本人保持卫生，都需要费用和时间，这些成本如果都由网约车司机来承担，司机当然会选择尽量减少此类成本，以获得更多利润。网约车管理制度中应该留给网约车司机清理车内环境的时间，在计算相关抽成比例时应将这部分成本考虑进去。”郑翔表示。

强化平台监管和服务

去年底，一家网约车平台开展异味网约车治理。该平台发文表示，针对车内异味差评率较高的司机，平台将依照规则采取服务管理动作，包括通知司机改善车内卫生和空气问题、降低服务分，情节严重将被暂停服务，后续通过服务培训和考试可恢复接单，平台将持续关注乘客反馈，对服务质量进行考核。

对于如何整治异味网约车，马亮认为，从根本上来说，需要强化平台监管与服务责任，推动平台提供更好的服务保障，而不是将责任转嫁到司机身上。

“比如，网约车平台企业可以明确网约车空气标准，要求司机定时清理除臭，并提供除臭服务或相应补贴。与此同时，也要加强地方政府相关部门的劳动者权益保障服务，比如对网约车司机提供廉租房和保租房，配有经济上可负担的停车场和充电桩，使他们不必吃住在车上而带来异味。”马亮说。

郑翔认为，一方面网约车管理规则中应该明确规定将车辆“无异味”作为考核标准，达不到该标准的，可以采取适当的限制措施。同时增加对网约车强制监督抽查措施，对存在异味的车辆，要求其在规定时间内进行整改；另一方面，应建立由网约车平台、司机和乘客三方共同分摊的网约车服务成本机制。

顾大松认为，交通主管部门、行业协会等应及时发布网约车市场相关信息和风险预警，让从业人员对市场情况更了解，理性进入和退出。同时，针对客单价低的情况，地方可以尝试推出网约车政府指导价，进一步提高驾驶员服务质量，提升乘客出行满意度。

“网约车平台应为乘客提供更多车型的选择，平台APP应智能化显示车辆情况，让乘客在选择时做到心中有数。同时也应建立和完善网约车市场退出机制，通过制定乘客服务质量测评等规则，调整网约车的数量供给，推动市场良性竞争。”顾大松说。