不久前，2025年F1中国大奖赛在上海国际赛车场圆满落幕，赛事平稳运行的背后，一个数字化的服务保障平台也在一刻不停地运转。在嘉定区城运中心的大屏上，道路实况、入场客流、停车管理等信息一目了然。系统根据实时信息科学测算客流出行方式，为轨交班次安排提供数据支撑，保障国内外车迷留下了难忘的上海记忆。
通过数字赋能城市治理，如今在上海已成为常态。近年来，上海不断推进城市治理数字化智能化，夯实城市数字底座，全面提升城市治理现代化水平，努力提高人民生活品质、筑牢城市安全屏障、转变城市治理方式，建设宜居、韧性、智慧的现代化城市。
构建“城市大脑”，保障城市运行安全有序
“一流城市要有一流治理”，2018年11月6日，习近平总书记在浦东新区城市运行综合管理中心考察时指出，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。
浦东新区城市运行管理中心
超大城市是一个复杂的巨系统，随着城市规模不断扩大，许多问题仅仅依靠传统的人海战术和一般的行政手段，已经看不清楚、管不过来、处理不了，从海量数据资源中寻找更优的解决方案，甚至预见潜在的风险，实现高效感知、高速响应、高能服务，成为近年来上海持续探索现代化治理之道的新方向。
2018年，上海开始以政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”，作为牵引治理体系和治理能力现代化的“牛鼻子”，推动治理模式创新、治理方式重塑、治理体系重构。既聚焦“高效办成一件事”，努力让企业和市民办事像网购一样方便”，又追求高效处置一件事，将城市运行领域的管理、业务和信息都集中到一个网络系统，及时感知、快速反应、协同处置，让城市更具韧性。
走进今天的浦东新区城运中心，全区的交通、气象、环境、水电、文旅、民情等各项运行数据都在大屏幕上一览无余。中心的城市智能化管理平台已实现从1.0版到4.0版的多次迭代升级，打造涵盖了日常、专项和应急三种状态、80多个应用场景的场景体系，形成了全区的“城市大脑”体系架构，为城区运行提供全领域、全覆盖的智能治理支撑。
在全市层面，目前上海市、区、街镇三级已经打造了平战一体、双向协同的“1+16+16+216”融合指挥体系，包括1个市级指挥平台、防汛防台等16个市级专项指挥平台、16个区级指挥平台和216个街镇指挥平台，其中市级平台已汇集82个部门和单位的1515个应用，不断提升城市运行管理和突发事件处置效率。
目前，“一网统管”的“高效处置一件事”标杆场景已包含了应急、消防、交通等诸多方面的城市安全保障工作，基本实现各类风险和突发事件的“四早五最”——早发现、早预警、早研判、早处置，并在最低层级、用最短时间、花相对最小的成本、解决最大的关键问题、争取综合效益最佳。
去年，面临“贝碧嘉”“普拉桑”等台风的考验，上海也借助数字化的管理手段较好地完成应对。市气象局局长冯磊介绍，通过大模型，相关部门在台风生成之初就开始分析台风路径，分析其袭击上海的概率。在台风来袭过程中，气象数据也能助力精细化应对。“我们可以提前3小时发布红色预警，提前1小时提醒快递小哥赶紧回家，还能在台风尾部开始离开临港时，提醒临港的清障人员为城市运行做好准备。”
在陆家嘴街道，天气数据则成为保障市民健康的重要参考。“街道高龄老人和独居老人占比大，大部分患有慢性基础疾病，对温度变化较为敏感。”陆家嘴街道城运中心相关负责人介绍，气象部门整合感冒、儿童哮喘、慢阻肺等等疾病的健康气象指数与居民健康数据，根据天气变化精准推送健康注意事项，为社区居民尤其是有基础疾病的老人和儿童量身打造“个性化预警”。
在社区治理的过程中，数字化手段也发挥了显著的赋能作用。以群租管理为例，传统的发现方式主要依赖人工上门排查和市民投诉热线等手段，通常较为滞后被动。现在，相关部门只要通过整合处理经过脱敏的房屋信息、水电数据等公共信息与社会数据，对住宅的水电气使用量和二房东行为特征进行综合分析，就能建立起群租行为的智能识别机制，辅助基层管理人员精准高效地开展处置。
精准服务“免申即享”，服务“好办”群众“愿办”
不久前，家住嘉定区的刘女士收到了“随申办”App的有一条推送消息，点开一看，竟是自己刚生完宝宝后，提醒确认生育津贴申领，根据提示简单操作，4.7万余元生育津贴就已直接到账。“本来以为要自己申请，想不到只完善银行账户信息就直接打款了，特别方便！”
去年11月起，生育津贴“一键确认、免申即享”服务上线，市民只需要一键确认并完善个人银行账户信息，系统就会自动审核，计算具体金额，直接将津贴打入银行账户，全程零材料、零申请，申领时间也从原来的20天缩短到2.5天。
市民在中国（上海）自由贸易试验区临港新片区政务服务中心“一网通办”业务区办理业务。
不需要申请，惠企利民的政策服务就已经主动送上门——这样的“免申即享”服务事项，近年来在上海已越来越多。相关部门通过数据共享、比对，确认符合享受条件的对象名单，企业和市民通过“一网通办”就可以完成办理，实现优惠政策应助尽助。比如中小企业高质量发展专项资金4个项目已全部实现“免申即享”，将财政资金直接送达企业银行账户，惠及3000多家企业。
“‘免申即享’工作背后，是通过大量数据对用户画像，实现数据精准匹配。”上海市数据局局长邵军介绍，上海市、区两级已推出461个“免申即享”事项，服务办件量超4600万。2024年以来，全市新上线144项法人“免申即享”事项，服务量超160万次。
不久前，“一网通办”还上线惠企政策“随申兑”服务，实现了企业找政策、问政策、兑政策、评政策的一站式服务，相关部门还打造“政策计算器”，根据企业画像和个性化需求提供精准推送、智能推荐、申报提醒等服务，持续优化重点企业服务包，推出“开餐馆”“开咖啡馆”等主题服务，实现政策精准推送全覆盖。
近年来，上海政务服务“一网通办”驱动业务流程再造和服务方式重塑，为企业和群众提供线上线下深度融合的一体化政务服务，让企业和群众办事更方便。
目前，“一网通办”已接入事项3761项，个人实名用户数达8626万，法人用户数达416万，累计办件超6.49亿件，实际办件的网办率已从6年前的不足20%提升至超过80%。一连串的数据，不仅意味着如今许多政务服务和公共服务只需一部手机即可轻松办理和享受，更标志着“一网通办”从“能办”“好办”向人民群众“愿办”的转变。
刷一刷二维码，就能乘坐地铁公交、看病购药、享受社区服务……“一码通行”在上海也正逐步实现。作为城市服务码，“随申码”在交通出行、看病就医、文化旅游、政务服务、教育等各个领域为市民提供高效快捷便利的服务体验，2024年至今用码人数已超过3932万，累计使用量超过6.3亿次，平均每天都有超过35万市民通过“随申码”享受各类服务。
在2023年的全球智慧城市博览会上，上海“两张网”建设获选全球智慧城市数字化转型最佳案例，在联合国经济和社会事务部编写的数字政府转型能力培训教材中，两个来自上海的实践案例也被收录。以“数智”赋能善治，上海的探索正得到国内外广泛认可，也正在为世界带来新思考与新经验。
加快人工智能应用，从“无纸化”到“无指化”
在浦东新区，办事人如今可以享受到数字人“小浦”的便捷服务。通过手机视频对话，“小浦”能准确识别用户需求，借助后台数据共享自动生成所需材料，用户只需简单确认，就能完成事项办理。
基于企业、群众的实际办事需求，浦东新区政务服务中心近年来先后推出智能审批、窗口帮办和远程服务等功能，并整合创新推出了数字人“小浦”。“运用数据大模型技术，可以实现重点事项全流程智能办理，提供24小时不间断服务。”浦东新区政府职能转变协调处处长郭颖说。
今年以来，“大模型+政务服务”成为热点，政务领域的大模型应用，为解决当前城市管理和服务领域的难点问题带来许多新的解决方案，上海也在这一领域展开了探索，助力提升城市治理效能。
不久前，市政府办公厅印发《上海市加快“人工智能+政务服务”改革 推动“高效办成一件事”实施方案》提出，要强化政务服务的数智赋能，探索应用自然语言大模型等技术，优化智能问答、智能搜索、智能导办等功能，提升线上智能客服“小申”的意图识别和精准回答能力，创新“政务数字人”的人机交互式审批服务模式。
黄浦区政务服务中心
在黄浦区政务服务中心，前来开具有无犯罪证明的孙先生体验了“一网通办”最新推出的“小申智能办”功能。打开智能客服功能弹窗，按住麦克风按钮语音输入，说出“有无犯罪证明申请”，智能客服就给出了“立即办理”的弹窗，简单选择确认后就成功完成了办理，后续证明将自动发送到“随申办”中。“现在只要通过三次交互过程，1分钟左右就能办完，比以往的流程简单多了！”孙先生说。
从不需要纸质材料填报的“无纸化”，到通过语音交互无须手动操作的“无指化”，借助海量数据的坚实底座与新技术的支撑，上海的政务服务正在不断优化升级。目前，市政府办公厅、市数据局已将大模型技术融入高频政务事项，探索打造“问答即服务”的新服务模式，依托“随申办”智能客服“小申”，为用户提供智能化办事服务体验。该服务以问答形式实现人机交互，无需用户手动操作申请，压缩了90%的操作时间。
市数据局表示，正会同相关行业部门，充分挖掘、对接城市各类场景需求，加强政务数据治理，建立模型及算法统一纳管、算力统筹分配机制，并依托“政务云”构建安全、可靠、可信赖的政务大模型应用环境，为各类智能化应用提供共性能力支撑，支持各部门开发使用政务垂类大模型。
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